夜场服务工作人员应具有的素质与要求

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夜场服务工作人员应具有的素质与要求

第一节 正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，（有型服
务、无形服务）。实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析Service
S-Smile微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务
E-Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出
色
R-Ready准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务
V-Inviting邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再
来光临
C-Creating创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的
氛围
E-Eye眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客
人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员
在关心自己。
3、服务的六个要点
（1）、能力（业务技能、熟练程度、处理客人各种合理要求）。
（2）、知识(专业知识、就是自己对产品的了解程度及和客人
互动的话题)。
（3）、自重（工作时表现的态度）
（4）、形象（注意自己的仪表）
（5）、礼貌（真诚待人的态度）
（6）、多尽一点力（额外的工作）
二、服务质量
1、服务质量的含义：
服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在
精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性：
功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与
所得 到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客
的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到
伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，
这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、
方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容：
有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到
完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反
映服务质量的技术水平。
齐全的服务项目包括：
a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围
绕主体业务设立的服务项目。
b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都
需要的服务项目。
灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式
和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：
a、适当的营业时间
b、简便的营业手续
c、舒适的休息场所
d、得力的应急措施
e、份外的主动服务
f、方便的规定制度（对客人而言）
娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握
和具备的基本功能。
科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。
快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提
供某种服务的时限。
4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客
人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢：
（1）靠服务员的意愿
（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）
三、什么是客人
客人就是朋友，客人就是总经理的客人。
我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。
客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。
（训练的机会、训练待人接物、为人处世）
我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给
我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。
客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜
即使你是对的。
客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己
需求一样。
客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情
的，同我们一样具有偏见、成见的人。