|
|
发表于 2010-4-13
|
|阅读模式
投诉专题分析
1.投诉：投诉是指客人在消费过程中遭遇不满的行为方式，一般分为口头投诉和书面投诉。
2.新无声投诉：客人喜欢将不满埋在心理，会和自己的朋友同事去讲，造成损失，我们应该去观察，竟快去弥补。
处理投诉我们要掌握以下几个方面
1.投诉的原因
（1）主观原因
①客人对有关服务态度的投诉（粗鲁、不负责任、冷冰冰、热情过度、争吵等）
②客人对有关服务工作的投诉（服务人员在服务时疏忽、意外事件等）
（2）客观原因
①客人对有关设备的投诉（通讯、照明、空调、供电，水、电梯等）
②客人个性差异。
③客人对有关异常事件的投诉。
2.客人投诉的心理
①求尊重的心理（希望KTV门店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动）
②求发泄的心理（心中的怒气要通过投诉发泄出来，求得心理平衡）
③求补偿的心理（在受到一定损失后而投诉，希望KTV门店能补偿他们的损失）
3.耐心倾听了解真相
处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利于解决问题。接待客人投诉时要冷静、机智礼貌的请客人坐下，在倒一杯水慢慢讲。耐心的听客人的投诉，弄清事实以便处理。听投诉时不要急于辩解保持与客人的目光交流。
4.做好投诉记录
在认真听取客人投诉的同时要认真记录，一方面表示KTV门店对他们投诉的重视，另一方面也是KTV门店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的时间、内容、客人的姓名、联系方式。
5.同情客人并诚恳致歉
用欢迎的态度对待客人的投诉并表示同情，客人会感觉到你和他站在一起，从而减少对抗情绪。“这位先生（女士），我很理解你现在的心情，换成是我可能会更气愤。”
|
|
[复制链接]
楼主|
发表于 2010-4-14
|
