谈谈视频通信技术在呼叫中心中的应用

荣子

随着运营商基础网络的改善，视频在呼叫中心中的应用越来越多，视频呼叫中心也逐渐成为业内讨论的热点话题。甚至有人将视频称为下一代呼叫中心的标志。

    下面，我们就来谈一谈视频呼叫中心！

    视频呼叫中心是指在传统呼叫中心系统中充分引入现代视频通信技术，以呼叫中心系统为核心载体为用户提供高质量、实时视频、音频及综合数据的服务平台。它可以极大程度地改善客户服务体验，通过视频呼叫中心，服务人员可以实现与顾客的面对面交流，从而给顾客带来更多的亲切感，让顾客可以安心接受服务。包括思科、华为、中兴在内的很多“重量级”呼叫中心系统提供商都开始涉足视频呼叫中心。

    服务质量一直是呼叫中心系统最关注的话题之一，而在传统呼叫中心系统中，语音是主要的服务方式，服务质量的提升只能靠座席员语声、语调和情绪来控制，提升空间受到了严重限制。这使得10几年来，呼叫中心不管是在技术上，还是在商业模式上都没有什么大的突破。但从2008年开始，发展势态开始变化，尤其是在2009年以后，呼叫中心产业正式迎来发展的全新转折点。

    现在，传统自建式呼叫中心绝对不是企业的唯一选择，越来越多的新兴方案开始冲击传统呼叫中心部署方案。以云计算为代表的租用模式正在以惊人的速度追敢传统呼叫中心，在不久的将来有可能取代“自建式”成为市场主流。同时，专家指出，在整个转变过程中，视频的引入是最重要的改变之一。

    “可视通话”是视频呼叫中心的最主要体现。在视频呼叫中心系统中，座席员可根据需要适时向用户播放业务介绍、产品展示、共享文档等。同时，座席员还可发起多方视频会议，与在不同地区的客户互动。视频呼叫中心系统的多方视频会议通常支持现有电视会议中的全部功能，客户代表可以作为主持人进行通话方视频切换，还可支持语音激励自动切换方式。视频呼叫中心极大的提高了坐席员与客户间的沟通效率，客户感知、客户体验也更人性化。

    更重要的是，视频使呼叫中心服务质量的提升突破了语音服务的限制。

    谈到视频呼叫中心就不得不提一提IVVR。IVVR即Interactive Voiceand Video Response，交互式语音及视频应答，是IVR（Interactive Voice Response）交互式语音应答模块的扩展。视频功能的扩展只是IVVR扩展功能之一，在传统的IVR菜单层数和选择项必须逐一播放，客户往往需要收听多层语音内容才能找到预期的菜单入口。而IVVR为呼叫者增添了多媒体接触方式，用户接入时，除了能够听到传统呼叫中心的语音菜单外，还能直接看到各级菜单显示，选择后可快速进入所需服务分支，简化流程。另外用户在等待的时间空隙还能接收到图片、动画、录像等视频展示。通过灵活运用这些功能，提高了IVR的操作性，提供了新型广告宣传的机会。

    随着时间的推移，视频呼叫中心应用范围越来越广泛，服务范围覆盖政府、金融、保险、电力、石化、烟草、教育等各个行业。它已经成为行业发展一大主流趋势。

    更值得一提的是，视频呼叫中心并不是视频在传统语音模式上的简单叠加，而是在可视化这一新的维度和空间支持下进行的创新，包括业务创新、服务创新、运营管理创新等。(李海刚Solaris Lee)

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沙发  坐咯！

whjfc

好文章,不错,我收藏了，谢谢楼主啊！~